TQM: cuando los errores compensan

TQM o Total Quality Management es un método de gestión de calidad donde el error es a la vez enemigo y aliado. Descubre cómo implementarlo en tu negocio.

Errar es humano. Solo se equivoca quien lo intenta. Sin errores no hay evolución. Hay una serie de razones que pueden ayudar a explicar los problemas e incluso ver el lado positivo cuando suceden. Sin embargo, las consecuencias están ahí, y no son insignificantes. Cerca del 8% de los ingresos anuales de las empresas industriales se pierde como consecuencia de las paradas no programadas en la cadena de producción, la suma de las ventas que no se realizan, multas, downtime y tiempos de setup.

La industria alimentaria se ve particularmente afectada. En media, cada hora de tiempo de inactividad cuesta más de $23,000. No es de extrañar que, para la mayoría de las empresas, la calidad y la sostenibilidad estén en lo más alto de la lista de prioridades en los próximos años.

TQM (Total Quality Management o Gestión de la Calidad Total, en español) es un concepto que se remonta a los años 60 y, desde entonces, ha ayudado a empresas de todos los sectores a afirmarse como líderes de mercado, incluso en situaciones sociales y políticas de gran incertidumbre. ¿Pero qué significa exactamente y cómo se puede implementar de manera práctica?

¿Qué es TQM?

TQM o Total Quality Management es un método de gestión que tiene como objetivo garantizar la calidad de los productos y servicios de una empresa a lo largo de toda la cadena de valor. Hasta que se entrega el producto final al cliente, hay muchas etapas en un proceso que puede ser largo y complejo, desde el pedido de materias primas, la producción, la inspección o la entrega.

Cualquier error cometido durante todo el proceso puede comprometer la calidad del producto y la experiencia del cliente con la marca. Esto significa que todos los departamentos tienen influencia en el producto final, no solo el área de producción.

Esta es la esencia del sistema TQM: incorporar la preocupación por la calidad a lo largo de todo el proceso, end-to-end. De este modo, va a más allá del control de producción y engloba una gestión más amplia de personas y organizaciones, coordinando a todas las personas que trabajan en una empresa, incluidos los proveedores, y llevándolos hacia la excelencia.

Estas fueron razones más que suficientes para llevar a Coca-Cola, por ejemplo, a implementar un programa TQM transversal, con medidas prácticas. El agua, el gas e incluso el azúcar que se utilizan en la producción de bebidas son testados para garantizar que están dentro de los parámetros más productivos, además de ser seguros, antes de ser integrados a la cadena de valor. El proceso de embotellado también está optimizado con la esterilización automática de las botellas a altas temperaturas, para después someterlas a agentes de limpieza específicamente formulados.

¿Cómo implementar TQM?

No existe una fórmula mágica para implementar el TQM en todas las empresas. Cada enfoque y sistema es único, pero existen algunos principios generales que sirven como guía.

1. Redefinir el concepto de calidad

El concepto de calidad no se limita a la calidad de los materiales y acabados. Un producto es bueno si satisface al cliente y supera las expectativas, si soluciona un problema, si es fácil de usar y si proporciona una experiencia tan buena que haga al cliente repetir y recomendar. Además, la calidad debe ser cuantificada.

2. Pedir feedback a los clientes

La única manera de que una empresa sepa si está satisfaciendo al cliente es… preguntando. Por lo tanto, es importante crear procesos estructurados para pedir feedback a los clientes, con el objetivo de identificar qué es importante para ellos y usarlo como guía en la estrategia. No supongas, pregunta y hazlo regularmente. Lo que es importante para los clientes de hoy puede no serlo mañana.

3. Desarrollar un plan de mejora

Con base en el feedback recibido de los clientes, desarrolla un plan de mejora. Este plan debe ser tan eficaz como realista, con objetivos concretos y debidamente asignado a un responsable. Es importante dar algún margen de tiempo para que los clientes noten los cambios.

4. Volver a pedir feedback

Pide de nuevo feedback a tus clientes para verificar que el plan de mejora está funcionando. Las necesidades y expectativas cambian con el tiempo, por lo que es importante estar permanentemente en sintonía con los deseos del cliente, para poder superarlos.

5. Orientar los equipos a los procesos

Producción, mantenimiento, inspección, logística. Las funciones tradicionales en cualquier empresa, por regla general, trabajan en áreas distintas. El TQM proporciona una orientación diferente, por procesos. Es decir, si una empresa elabora varias familias de productos, cada familia sería una unidad de gestión autónoma, con las distintas funciones necesarias para entregar estos productos con calidad.

Es una cuestión de responsabilidad: cuando la calidad final tiene un único responsable, con autonomía para realizar cambios en el proceso de principio a fin, hay mayor presión para garantizar el resultado de la línea.

6. Detenerse para resolver problemas

Es una tendencia común. Ocurre un problema, la línea de producción se detiene, pero el tiempo no, y la resolución del problema pasa a ser secundaria debido a la necesidad de reanudar la producción cuanto antes. Como consecuencia, la raíz del problema nunca se identifica y no se resuelve correctamente, lo que hace que el problema reaparezca.

Uno de los principios fundamentales del TQM es que los operadores pueden detener la línea de producción todo el tiempo que sea necesario para identificar el motivo del fallo y resolver el problema, o pedir ayuda. Sí, el coste es alto en el momento, pero a largo plazo se minimiza el número de interrupciones.

7. Valorizar los errores                                                     

Según esta metodología, cada error esconde oportunidades de mejora. Por lo tanto, los errores deben ser analizados y estudiados cuidadosamente, y las personas que los detectan (y los cometen), deben ser llamadas a participar en la solución, en lugar de ser reprendidas. “Culpa al proceso, no a la persona”, investiga los puntos del proceso que pueden causar errores o problemas, y crea una cultura en la que esté bien informar y compartir los problemas.

Somengil y el compromiso con el TQM

Invertir en un sistema TQM puede ser un desafío, pero a medio y largo plazo, coloca a las empresas en un nivel competitivo más alto. Para ello, es importante contar con el equipamiento adecuado, inspirado en la misma filosofía de gestión de calidad.

En el caso del lavado industrial, cuenta con MultiWasher, la solución tecnológicamente más avanzada para la limpieza de cualquier tipo de utensilio, utilizada por empresas de todo el mundo pioneras en la gestión de la calidad. MultiWasher ofrece un alto rendimiento que eleva la calidad del lavado industrial. Esto es especialmente importante para las empresas donde el éxito del lavado es un factor crítico de éxito, como en la industria alimentaria o en el sector hospitalario.

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