TQM: quando o erro compensa

TQM ou Total Quality Management é a metodologia em que o erro é ao mesmo tempo inimigo e aliado. Descubra o que significa e como pode ajudar num contexto de incerteza.

Errar é humano. Só não erra quem não faz. Sem erros não há evolução. Há uma série de racionalizações possíveis para ajudar a explicar problemas e até a ver o lado positivo quando acontecem. No entanto, as consequências existem – e não são desprezáveis. Cerca de 8% das receitas anuais das empresas industriais perde-se como consequência de paragens não programadas ao longo da cadeia produtiva, da soma de vendas que não se realizam e de multas, downtime e tempos de setup. O setor alimentar é particularmente afetado – em média, cada hora de paragem custa mais de $ 23 mil. Não admira que, para a maioria dos CEOs, a qualidade, e em particular a sustentabilidade, esteja no topo da lista de prioridades para os próximos anos.

TQM, que é como quem diz Total Quality Management ou Gestão de Qualidade Total, é um conceito que remonta à década de 60 e, desde então, tem ajudado empresas nas mais variadas áreas e geografias a afirmarem-se como líderes no mercado, mesmo em situações sociais e políticas de grande incerteza. Mas afinal, o que significa exatamente e como pode ser implementado de forma prática?

O que é o TQM?

TQM ou Total Quality Management é uma metodologia de gestão que visa assegurar a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, ao longo de toda a cadeia de valor. Até que um produto final seja efetivamente entregue ao cliente, existem muitos pontos de processamento num percurso que pode ser longo e complexo – desde o pedido, encomenda de matérias-primas, produção, inspeção ou entrega. Qualquer falha cometida neste ciclo compromete a qualidade do produto e a experiência que o cliente tem com a marca. Isto significa que todos os departamentos têm influência no produto final, e não apenas o setor da produção ou operacional.

E esta é a essência do TQM: embeber a preocupação com a qualidade ao longo de todo o processo produtivo, end-to-end. Vai além do controlo fabril e abrange uma gestão mais ampla de pessoas e organizações, coordenando todas as pessoas que atuam numa empresa, incluindo fornecedores, em direção à excelência.

Motivos mais do que suficientes para levar a Coca-Cola, por exemplo, a implementar um programa transversal de TQM, com medidas práticas. A água, o gás e até o açúcar que utiliza na produção das bebidas são testadas para garantir que estão dentro dos parâmetros mais produtivos, para além de seguros, antes de integrarem a cadeia de valor. Também o processo de engarrafamento foi otimizado com a esterilização automática das garrafas a altas temperaturas, sendo depois submetidas a agentes de limpeza especificamente formulados.

Como implementar o TQM?

Não existe uma fórmula mágica para implementar o TQM em todas as empresas. Cada abordagem e sistema serão únicos, mas existem alguns princípios gerais que devem nortear a implementação.

1. Redefina o conceito de qualidade

O conceito de qualidade, conforme entendido pelo TQM, deixa de estar circunscrito à qualidade dos materiais e acabamentos. Um produto é bom se satisfizer o cliente e se exceder as expectativas; no fundo, se resolver um problema, se for fácil de usar e se proporcionar uma experiência de tal forma marcante que o cliente queira repetir e recomende. Mais: a qualidade deve ser quantificada.

2. Peça feedback aos clientes

A única forma de uma empresa saber se está a satisfazer o cliente é… perguntar-lhe. Assim, crie processos estruturados para pedir feedback aos seus clientes, para poder identificar o que é importante para eles e utilizar isso como norte na sua estratégia. Não assuma, pergunte – e faça-o periodicamente. Aquilo que é importante para o cliente de hoje será muito diferente daqui a alguns anos.

3. Desenvolva um plano de melhoria

Com base no feedback recebido dos clientes, desenvolva um plano de melhoria. Este plano será tanto mais eficaz quanto for realista, definido temporalmente, com metas específicas e devidamente atribuídas a um responsável. Dê algum tempo para que os clientes possam perceber as mudanças.

4. Volte a pedir feedback aos clientes

Faça novas solicitações de feedback aos clientes para verificar se o plano de melhoria está a funcionar. As necessidade e expectativas mudam com o tempo, pelo que é importante estar em permanente sintonia com os desejos do cliente, para os poder superar.

5. Oriente as equipas a processos

Produção, manutenção, inspeção, logística. As funções tradicionais em qualquer empresa e que, por norma, trabalham em silos isolados. O TQM prevê uma orientação diferente, por processos. Ou seja, se uma organização produz várias famílias de produtos, cada família seria uma unidade de gestão autónoma, com as diferentes funções necessárias para entregar esses produtos com qualidade. É uma questão de responsabilização: quando a qualidade final tem um só responsável, com autonomia para fazer alterações ao processo de início a fim, há uma maior pressão para garantir o resultado da linha

6. Pare para resolver os problemas

É uma tendência comum. Ocorre um problema, a linha para mas o tempo não, e a resolução do problema torna-se secundária perante a necessidade de voltar a produzir. Como consequência, a causa-raiz dos problemas acaba por nunca ser corretamente identificada e resolvida – o que faz com que o problema reapareça. Um dos princípios fundamentais do TQM é que, se for necessário, os operadores podem parar a linha o tempo que for necessário para identificar o motivo da falha e resolver o problema – ou pedir ajuda. Sim, o custo é elevado no momento, mas a prazo o número de interrupções é minimizado.

7. Valorize o erro                                                             

Segundo o TQM, cada erro esconde oportunidades de melhoria. Por isso, os erros devem ser analisados e estudados com atenção – e as pessoas que os detetam (e cometem), chamados a participar na solução, mais do que repreendidos. Aplique a máxima: “culpe o processo, não a pessoa”, investigue a fundo os pontos do processo que podem facilitar a geração de erros e crie uma cultura em que não há problema em partilhar problemas.

Somengil e o compromisso com o TQM

Investir num sistema TQM pode ser desafiante, mas, a médio e longo prazo, coloca as empresas num nível competitivo superior. Para tal, é importante contar com os equipamentos certos, inspirados na mesma filosofia de gestão de qualidade. No caso específico da lavagem industrial, poderá contar com a MultiWasher, a solução tecnologicamente mais avançada de higienização de qualquer tipo de utensílios, utilizada por empresas em todo mundo que são pioneiras na gestão de qualidade.

Neste equipamento, encontram a alta performance que precisam para elevar a qualidade da lavagem industrial. Isto é especialmente importante para negócios onde o sucesso da lavagem é um fator crítico de sucesso, como a área alimentar ou hospitalar. Agende um webinar para ver, em tempo real e sem compromisso, o impacto e a diferença desta máquina.