TQM : quand l’erreur est un atout

Le TQM ou Total Quality Management est la méthode où l’erreur est à la fois amie et ennemie. Découvrez ce que cela signifie et comment cela peut s’avérer utile dans un contexte incertain.

L’erreur est humaine. Celui qui ne fait rien ne se trompe jamais. Sans erreur, il n’y a pas d’évolution. Il existe une série de justifications possibles pour expliquer des problèmes et même voir le côté positif lorsque ceux-ci surgissent. Cependant, les conséquences sont là – et elles ne sont pas négligeables. Près de 8 % des recettes annuelles des entreprises industrielles sont perdues en raison d’arrêts non programmés le long de la chaîne de production, de ventes non réalisées et de pénalités, temps d’arrêt et délais de mise en place. Le secteur alimentaire est particulièrement touché – en moyenne, chaque heure d’arrêt coût plus de 23 000 $. Il n’est donc pas surprenant que, pour la plupart des PDG, la qualité et surtout la durabilité soit en tête de liste de leurs priorités pour les années à venir.

Le TQM, Total Quality Management ou Gestion Totale de la Qualité, est un concept qui remonte aux années 60 et qui, depuis lors, a aidé des entreprises du monde entier et des secteurs les plus variés à affirmer leur position de leader sur le marché, même en cas de situation sociale et politique incertaine. Mais en quoi consiste-t-il exactement et comment le mettre en œuvre dans la pratique ?

Qu’est-ce que le TQM ?

Le TQM ou Total Quality Management est une méthode de gestion visant à assurer la qualité des produits d’une entreprise tout le long de la chaîne de valeur. Avant qu’un produit ne soit effectivement livré au client, de nombreuses étapes ponctuent un parcours qui peut s’avérer long et complexe – depuis la commande, la fourniture des matières premières, la production, le contrôle ou la livraison. Toute erreur commise dans ce cycle compromet la qualité du produit et l’expérience du client avec la marque. Tous les départements ont donc une influence sur le produit final et non pas seulement sur le secteur de la production ou opérationnel.

Telle est l’essence du TQM : intégrer la préoccupation de la qualité au processus de production, end-to-end. Cela va au-delà du contrôle de fabrication et couvre une gestion plus vaste des ressources humaines et matérielles, en assurant une coordination entre tous les intervenants d’une société, fournisseurs compris, dans un objectif d’excellence.

Des raisons plus que suffisantes pour conduire Coca-Cola, par exemple, à mettre en œuvre un programme transversal de TQM, avec des mesures pratiques. L’eau, le gaz et même le sucre utilisé pour la production des boissons sont testés afin de garantir qu’ils sont conformes aux paramètres les plus productifs, en plus d’être sûrs, avant d’intégrer la chaîne de valeur. Le processus de mise en bouteille a également été optimisé grâce à la stérilisation automatique des bouteilles à haute température, avant d’être soumis à des agents nettoyants spécialement formulés.

Comment mettre en œuvre le TQM ?

Il n’existe pas de formule magique pour mettre en œuvre le TQM dans toutes les entreprises. Chaque approche et chaque système sont uniques mais il existe néanmoins quelques principes généraux qui doivent orienter la mise en œuvre.

1. Redéfinir le concept de qualité

Le concept de qualité, tel que défini par le TQM, ne se limite plus à la qualité des matériaux et des finitions. Un produit est bon s’il satisfait le client et s’il dépasse ses attentes ; dans le fond, s’il résout un problème, s’il est facile à utiliser et s’il apporte une expérience à tel point marquante qu’elle donnera envie au client de recommencer et de la recommander. Plus encore : la qualité doit être quantifiée.

2. Demander l’opinion des clients

La seule manière pour une entreprise de savoir si le client est satisfait est…de lui demander. Il est donc important de créer des processus structurés afin d’obtenir un retour de la part des clients, d’identifier ce qui compte pour eux et de s’en servir pour orienter sa stratégie. Ne pas supposer, demander – régulièrement. Ce qui est important aujourd’hui pour le client ne le sera peut-être plus autant dans quelques années.

3. Développer un plan d’amélioration

Les retours des clients permettent de développer un plan d’amélioration. Ce plan sera d’autant plus efficace s’il est réaliste, défini temporairement, avec des objectifs spécifiques et dûment attribués à un responsable. Il est également important de laisser du temps aux clients de s’apercevoir des changements.

4. Redemander l’avis des clients

Obtenir un nouveau retour des clients permettra de vérifier si le plan d’amélioration porte ses fruits. Les besoins et les attentes évoluant au fil du temps, il est important d’être en permanente harmonie avec les souhaits des clients, afin de pouvoir les satisfaire.

5. Orienter les équipes par rapport aux processus

Production, maintenance, contrôle, logistique. Les fonctions traditionnelles de toute entreprise, normalement réalisées indépendamment. Le TQM prévoit une orientation différente, par processus. En d’autres termes, si une société produit plusieurs gammes de produits, chacune serait une unité de gestion autonome, avec les différentes fonctions nécessaires à la livraison de produits de qualité. C’est donc une question de responsabilité : lorsque la qualité finale ne dépend que d’un seul responsable, ayant le pouvoir de modifier le processus du début à la fin, la pression de garantir le résultat de la ligne est plus forte.

6. Prendre le temps de résoudre les problèmes

C’est une tendance courante. Un problème surgit, la ligne de production s’arrête mais pas le temps et la résolution du problème devient secondaire face à la nécessité de reprendre la production. Par conséquent, la cause racine des problèmes n’est jamais correctement identifiée et résolue – et le problème revient. L’un des principes fondamentaux du TQM est que, le cas échéant, les opérateurs peuvent arrêter la ligne de production le temps d’identifier le motif du dysfonctionnement et le résoudre – ou bien obtenir de l’aide. S’il est vrai que le coût est élevé sur le moment, à terme, le nombre d’interruptions est réduit.

7. Valoriser les erreurs                                                     

Selon le TQM, chaque erreur cache des opportunités d’amélioration. Les erreurs doivent donc être analysées et étudiées avec attention – et les personnes les constatant (et les commettant) appelées à participer à la solution, au lieu d’être sanctionnés. Il est préférable d’appliquer la maxime « blâmez le processus, pas la personne », d’analyser en profondeur les points du processus pouvant faciliter la commission des erreurs et créer une culture où les problèmes peuvent être partagés en toute simplicité.

Somengil et son engagement envers le TQM

Investir dans un système TQM peut représenter un véritable défi mais, à moyen et long terme, il permet aux entreprises d’atteindre un niveau concurrentiel supérieur. Il est donc important de compter sur les équipements adéquats, inspirés de la même philosophie de gestion de la qualité. Dans le cas particulier du lavage industriel, vous pouvez compter sur la MultiWasher, la solution technologique d’hygiénisation de tous types d’ustensiles la plus en avance, utilisée par des entreprises du monde entier, pionnières dans la gestion de la qualité.

Cet appareil réunit les hautes performances nécessaires à l’amélioration de la qualité du lavage industriel, ce qui est particulièrement important pour les entreprises pour lesquelles la propreté est un facteur clé de succès, tel que dans les milieux alimentaire ou hospitalier. Inscrivez-vous à un webinaire afin de vous rendre compte, en temps réel et sans engagement, de l’impact et la singularité de cet appareil.