« Il n’y a pas deux MultiWashers pareilles »

Athlète de haute compétition, Carina Robaina est habituée aux grands défis. Actuellement responsable du service après-vente de Somengil, elle nous explique comment elle aide les clients à atteindre leurs objectifs en termes de durabilité.

Dès que possible, Carina s’équipe de pied en cap pour faire ce qu’elle aime le plus : parcourir de longues distances de trail avec pour toile de fond des paysages à couper le souffle. En tant qu’athlète de haute compétition, elle est habituée à relever des défis (quasiment) impossibles. En tant que responsable du service après-vente de Somengil, sa tâche n’est pas si différente : aider les clients à atteindre des objectifs de durabilité qui, du point de vue de la ligne de départ, semble impossibles. Dans cet entretien, elle nous explique comment les priorités des entreprises sont en train de changer et quels sont les prochains objectifs à atteindre.

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« On n’oublie jamais un équipement haut-de-gamme qui fonctionne parfaitement. Il peut s’agir d’une voiture de dernière génération, le Smartphone le plus récent ou, pourquoi pas, la MultiWasher. Sa performance, son design et sa simplicité ne cessent d’impressionner à première vue – mais cela, c’est encore au stand, au showroom, au magasin. Il est naturel de nourrir de grands espoirs de voir la manière dont un tel appareil se comporte dans la vie réelle, lorsqu’il est mis en marche pour la première fois.

C’est là que mon équipe et moi-même entrons en action. La préparation commence alors que la MultiWasher est encore en route vers les installations du client, afin de coordonner tout le processus. Pendant toutes les étapes de l’installation, le technicien reste aux côtés de l’opérateur, afin de lui expliquer tous les détails et qu’il se sent tout à fait à l’aise. Mais le plus difficile à transmettre, c’est le potentiel d’amélioration permanente – non pas celui que vous avez devant vous à cet instant-là, mais celui qui est encore à venir.

C’est que la Multiwasher est comme un être vivant – elle est en constante évolution, avec de nouveaux outils et de nouvelles solutions. De nombreuses personnes ne se rendent même pas compte qu’il n’existe pas deux machines pareilles. La programmation de chaque équipement est personnalisée en fonction des spécificités du client. Les exigences techniques d’installation et d’essais sur le terrain sont considérables. Il est donc primordial que tout se passe bien du point de vue technique, même si cela ne suffit pas – la proximité et la disponibilité à cet instant 0 fait toute la différence.

Nous sommes totalement conscients que c’est à cette étape que l’on conquiert un client pour la vie. Mais un service après-vente d’excellence ne peut pas s’arrêter là. Il existe une phase ultérieure aussi critique, mais plus discrète. Chez Somengil, nous disposons des outils nécessaires pour rendre le client le plus autonome possible, afin qu’il utilise la machine et qu’il puisse faire face à toutes les situations. Nous souhaitons faire de l’emploi de la MultiWasher une expérience collaborative entre l’opérateur et la machine, au rythme d’une excellente assistance, des instructions claires et une navigation intuitive.

Nous savons que les clients (et les consommateurs) seront à l’avenir de plus en plus soucieux de leur consommation d’eau, d’électricité et de produits chimiques, autant en raison des coûts que de l’environnement – et simplement, parce qu’éviter le gaspillage est une question de bon sens. Cependant, dans ce contact étroit avec tant d’entreprises différentes, nous constatons l’émergence d’autres tendances. L’accent mis sur la qualité, par exemple. L’attention est de plus en plus portée sur l’hygiénisation et la désinfection de tous les produits, y compris dans les secteurs où, il y a quelques années, cela n’était pas une priorité. Il s’agit de l’une des nombreuses conséquences durables de la pandémie, qui a changé notre regard sur l’importance du lavage. Ce que je dis toujours aux clients est ce que je me répète pendant les trails les plus difficiles – ne pas chercher d’excuses, trouver des raisons de s’améliorer. C’est ce que nous faisons avec la MultiWasher chaque jour.