ISO 9001: o que é, requisitos, vantagens e limitações

É o “selo” de qualidade mais importante, procurado por empresas de todo o mundo. Afinal, o que significa e para que serve a certificação ISO 9001?

São já mais de um milhão de organizações em todo o mundo com certificação ISO 9001. Sinónimo de padrões exigentes, processos robustos, equipas qualificadas e equipamentos de topo, é de longe a norma de qualidade mais procurada. Mas afinal, o que significa? Descubra o que é este selo de qualidade, quais os requisitos, vantagens e limitações.

O que é a certificação ISO 9001?

Já diz o ditado: “bons processos levam a excelentes resultados”. A certificação ISO 9001 é uma norma de qualidade internacional que comprova a capacidade de uma empresa fornecer produtos e serviços com base nas melhores práticas de gestão. A sigla “ISO” decorre da palavra isonomia, sinónimo de igualdade, e tem como objetivo reunir uma série de requisitos que padronizam os processos, para garantir que o resultado apresenta uma qualidade consistente.

Ao contrário de outras certificações existentes, a maior parte oriundas de normas militares, a ISO 9001 tem o seu foco na satisfação do cliente e na gestão por processos. Os critérios foram testados em diferentes indústrias ao longo de décadas, e estão na base de qualquer sistema de Gestão da Qualidade eficaz.

Foi este o objetivo da criação da certificação ISO 9001, após a Segunda Guerra Mundial: unificar os padrões de qualidade de todos os tipos de indústria, em todo o mundo. Hoje, mais de 70 após a sua criação, são 180 os países que subscrevem as regras estabelecidas, tornando este padrão um excelente cartão de visita para a internacionalização.

Mas a certificação ISO 9001 não parou. Desde a sua origem, tem sofrido um processo de melhoria contínua, como a sua própria missão preconiza, e vem alargando a sua abrangência. A garantia de qualidade tem evoluído no sentido de incluir, progressivamente, todos os processos industriais, desde a fase de projeto, passando pelo desenvolvimento, produção, montagem até à prestação efetiva do serviço e ao follow-up.

Ao contrário do que se possa pensar, esta certificação não se foca apenas com os processos de inspeção ou a reação à falha. Pelo contrário, aposta especialmente em ações preventivas, que antecipam o erro e que introduzem o controlo de qualidade ao longo de todo o processo e não só no final. Mais: é dada particular atenção à responsabilidade da gestão de topo, e a norma reconhece a formação em qualidade como um ativo empresarial. Para o futuro, esperam-se mais reformulações, desenvolvimentos e melhorias, tal como é expectável pela própria natureza da certificação.

Quais os requisitos para obter a certificação ISO 9001?

A ISO 9001 requer que uma organização aborde sete áreas-chave – também conhecidas como cláusulas – para conseguir criar um sistema eficaz de Gestão da Qualidade. São essas áreas o contexto da organização, a Liderança, Planeamento, Suporte, Operações, Avaliação de Desempenho e Melhoria Contínua.

Por exemplo, a nível de Operações devem estar definidos requisitos e objetivos de qualidade para todos os produtos ou serviços. Os processos produtivos devem estar documentados com os passos necessários à sua execução, e deve existir uma rotina documentada de monitorização, inspeção e teste para garantir a qualidade. A norma vai ao ponto de solicitar as regras que regem a criação e armazenamento dos processos e provas das verificações efetuadas.

A nível do contexto da organização, por outro lado, as empresas devem determinar os fatores – tanto internos como externos ao negócio – que afetam a qualidade dos seus serviços. É ainda necessário identificar os intervenientes no funcionamento da empresa, tais como colaboradores, fornecedores e os clientes, e listar as suas necessidades e objetivos. A lista continua para cada uma das secções.

Quais as vantagens da ISO 9001?

A certificação ISO 9001 não é apenas teórica. É um recurso valioso para a gestão das empresas, e envolve benefícios reais.

Aumento da receita

Muitas empresas exigem que os seus fornecedores possuam a certificação ISO 9001 para candidatura a novos contratos. Por isso, quem não a tiver pode estar a perder vendas. Além disso, essa certificação é um forte indicador de que a gestão valoriza a qualidade dos seus processos, o que ajuda a ganhar mais contratos e a estabelecer parcerias.

Maior confiança dos clientes

Mais do que um produto ou serviço com bom preço, os clientes procuram qualidade, e preferem, inclusivamente, pagar mais quando comprovam a existência de benefícios reais. Empresas cuja qualidade é duvidosa não beneficiam de uma imagem positiva no mercado e dificilmente são procuradas pelos consumidores. O selo ISO 9001 traz segurança e confiança de que as empresas cumprem com os requisitos de qualidade.

Reconhecimento internacional

A certificação ISO 9001 é de âmbito internacional, pelo que as vantagens vão além-fronteiras. É uma forma de abrir portas para negociar com qualquer tipo de empresa em qualquer parte do mundo. Ainda que cada país tenha a sua própria versão da ISO 9001, a certificação tem validação e reconhecimento internacionais. Assim, os negócios que ambicionam expandir para outros países devem orientar os seus esforços no sentido de obter esta certificação.

Satisfação do consumidor

A certificação ISO 9001, pela sua natureza, orienta os processos no sentido de responder eficazmente às expectativas, necessidades e interesses dos clientes. Uma empresa que siga estes princípios conquistará os clientes internos e externos. Clientes satisfeitos são clientes que voltam, fator essencial ao crescimento.

Melhor posicionamento no mercado

Obter a certificação ISO 9001 não é tarefa fácil. Há uma longa lista de requisitos a cumprir, de processos a rever e de formações a dar. Por isso, associar a sua empresa a este selo de qualidade é comprovar ao mercado o compromisso com a melhoria contínua. A mensagem de responsabilidade é importante para obter uma vantagem competitiva, e colocar o seu negócio a par com outras empresas em todo o mundo que seguem os mesmos padrões de qualidade.

Quais as limitações da certificação ISSO 9001?

Qualquer organização, independentemente do setor ou dimensão, pode beneficiar da certificação ISO 9001. No entanto, existem alguns desafios a considerar, a começar pela duração do próprio processo: cumprir todos os requisitos da ISO 9001 leva tempo. Só estudar e compreender estes requisitos pode ser desafiante, especialmente para organizações mais recentes que ainda não implementaram um sistema de gestão da qualidade.

E, para as grandes empresas, o processo de implementação de um novo sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas ISO 9001 pode ser moroso. Em alguns casos, são necessários vários anos até que estejam completamente em conformidade, mesmo com o envolvimento de todos na organização.

É ainda necessário ter em conta que a ISO 9001 foi inicialmente criada para a manufatura. Embora tenha evoluído ao longo dos anos para incluir outras indústrias, muitas empresas de serviços podem ter dificuldade em adaptar os requisitos à sua realidade.

A implementação da ISO 9001 dificilmente trará quick-wins. No entanto, essa é também uma das suas grandes vantagens: o objetivo é ajudar o negócio a melhorar ao longo do tempo.

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