6 indicateurs de qualité essentiels (et comment les améliorer)

Évaluer les indicateurs de qualité critiques pour votre entreprise peut s’avérer difficile mais cela est nécessaire pour s’améliorer chaque jour et ainsi atteindre un degré d’excellence opérationnel. Voici 6 KPI que toutes les entreprises devraient suivre – et que faire pour corriger les écarts.

1. Taux de rejet

Cet indicateur de qualité mesure le pourcentage de produits rejetés pendant le processus de production, en raison de défauts de qualité. Le taux de rejet peut être calculé en divisant le nombre de produits rejetés par le nombre total de produits fabriqués. Afin d’améliorer le taux de rejet, il est important d’identifier les causes et d’adopter les mesures nécessaires à la correction des problèmes. Parmi les causes les plus courantes de rejet, soulignons les défauts de garantie des conditions de conservation et les différences en termes de taille, couleur et saveur espérés. Les problèmes d’emballages et la disponibilité de tailles pour chaque produit sont également des causes courantes. Identifier les principales causes pour chaque produit est la première étape vers leur élimination.

2. Taux de retour des produits

Le taux de retour des produits mesure le pourcentage des retours de clients. Il s’agit du même principe que pour l’indicateur précédent mais plus grave car les problèmes sont détectés par le client final et non en interne. Cet indicateur de qualité peut être évalué en divisant le nombre de produits retournés par le nombre total de produits vendus. Afin d’améliorer le taux de retour des produits, il est important de comprendre les motifs de retour des clients, d’identifier la cause principale et de définir des actions d’amélioration. Certaines des principales causes de retour des produits dans le secteur alimentaire sont des retards de livraison, des dates de validité expirées, des incompatibilités entre le produit et la description, ainsi que l’envoi de produits incorrects ou endommagés.

3. Arrêts non planifiés

Les durées d’inactivité désignent les périodes de temps où la production est mise à l’arrêt sans préavis. Cet indicateur de qualité peut être mesuré en décomptant, de la durée d’un quart, le temps de fonctionnement de la machine à vitesse standard, les pauses et les arrêts de maintenance planifiés. Il est important de connaître cette information pour estimer la qualité et les coûts de maintenance.

L’une des manières de réduire le temps d’inactivité non planifiée consiste à utiliser la méthodologie des 5S, qui permet d’optimiser le poste de travail afin de ne garder que le nécessaire. Il est ainsi possible d’assurer la stabilité de base des postes, de détecter plus rapidement les problèmes et même d’accélérer les interventions en cas de pannes. La maintenance préventive, qui anticipe les interventions sur les appareils pour éviter les pannes aide également à réduire la fréquence et la gravité des arrêts non programmés. En outre, une formation des collaborateurs afin de résoudre les problèmes simples peut réduire les délais d’inactivité dans un secteur déterminé.

4. Temps de cycle

Le temps de cycle est la réponse à la question suivante : à quelle fréquence une unité d’un certain produit doit-elle être fabriquée ? Par exemple, si un quart doit produire 1000 unités en 8 heures, le temps de cycle est d’environ 2 minutes. En d’autres termes, toutes les 2 minutes, une unité de « bonne » qualité doit être produite. Si l’entreprise parvient à atteindre cet objectif, elle répondra à la demande. Dans le cas contraire, elle ne pourra honorer les commandes.

Il s’agit donc autant d’un indicateur de qualité que de productivité, qui permet de fixer des objectifs réalistes et d’identifier les obstacles du processus de production. Le temps de cycle peut être réduit (donc amélioré) en planifiant les processus avec clarté, en pariant sur la formation des collaborateurs et en procédant à des mises à jour régulières des machines et des équipements.

5. Couverture des stocks

La couverture des stocks désigne le nombre de jours où l’entreprise peut fonctionner sans s’approvisionner auprès de ses fournisseurs. Par exemple, une couverture de 8 jours signifie que l’entreprise peut travailler pendant cette durée uniquement avec son stock actuel, sans arrêt ni livraison de matières premières supplémentaires. Il est conseillé de disposer d’un niveau minimum de couverture pour quelques jours, afin de faire face à d’éventuels retards de livraisons mais, à partir d’un certain point, un excédent de stock devient problématique.

Des stocks élevés – de matières premières, en cours ou de produits finis – servent de bouclier contre les inefficacités et les défaillances du processus de production. Ils peuvent également constituer une limite concurrentielle : une entreprise avec une couverture de stock de 16 jours voit son capital plus bloqué qu’un autre qui compte 8 jours de couverture, un signe de manque d’efficacité et de qualité.

D’autre part, un stock élevé peut donner lieu à d’autres problèmes de qualité, au fur et à mesure que les matériaux se détériorent – occasionnant ainsi des dommages, une obsolescence et une expiration des produits. La couverture de stock peut être optimisée grâce à une meilleure prévision des besoins, une amélioration des processus internes visant à raccourcir le lead-time de production et une production en fonction des besoins réels des clients.

6. Net Promoter Score

En dépit de l’évaluation de tous les indicateurs de qualité, il existe une manière simple de savoir ce que pensent vraiment les clients – les interroger. Le Net Promoter Score, ou NPS, est l’un des indicateurs les plus efficaces pour évaluer l’expérience d’un client. Tout commence par une question : quelle est la probabilité qu’il recommande l’entreprise à un ami ou une connaissance ? Les réponses sont proposées sur une échelle de 0 à 10 et regroupées selon le détail suivant :

• Les promoteurs (note de 9 à 10) sont enthousiastes, loyaux et vont continuer d’acheter et recommander à d’autres personnes, favorisant ainsi le développement.
• Les passifs (note de 7 à 8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes, influençables face aux offres de la concurrence.
• Les détracteurs (note de 0 à 6) sont des clients insatisfaits, qui peuvent nuire à la marque et empêcher son développement.

Si l’on soustrait le pourcentage de Détracteurs de celui des Promoteurs, on obtient le Net Promoter Score, qui peut varier d’un minimum de -100 (si chaque client est un Détracteur) à un maximum de + 100 (si chaque client est un Promoteur).

Cet indicateur de qualité est important pour savoir si le client rachètera ou recommanderait le produit, ce qui est indispensable pour le succès de l’entreprise. La meilleure manière de le calculer est d’aller directement à la source, en procédant à une recherche approfondie parmi la clientèle actuelle. Par exemple, un e-mail automatique peut être envoyé après chaque livraison de produits.

MultiWasher, la machine qui améliore les indicateurs de qualité

Les entreprises souhaitant promouvoir une gestion de la qualité efficace doivent se baser sur des indicateurs de qualité afin de mieux comprendre la réalité actuelle, prévenir les défaillances et adopter des décisions fondées.

Investir dans la qualité implique également de compter sur des équipements efficaces et efficients. Dans le cas précis du lavage industriel, les entreprises du secteur alimentaire peuvent obtenir des résultats grâce à la MultiWasher. Cette machine de dernière génération possède des performances sans précédents en matière d’hygiénisation de tout type d’ustensile, avec une consommation d’eau, de produit nettoyant et d’électricité durable. Découvrez la MultiWasher en action et constatez par vous-même combien elle peut améliorer la qualité de vos processus de lavage.